اتفاقية مستوى الخدمة

1. نطاق الخدمة

تحدد هذه الاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الالتزامات المتبادلة بين شركة Vertex لتقنية المعلومات ("مقدم الخدمة") والعميل فيما يخص جودة وتوفر نظام VERTEX ERP السحابي. تشمل هذه الاتفاقية جميع الخدمات المقدمة ضمن النظام بما في ذلك:

• الوصول إلى منصة VERTEX ERP عبر الإنترنت (واجهة الويب وتطبيق الجوال).
• واجهة برمجة التطبيقات (API) للتكامل مع أنظمة خارجية.
• خدمات التخزين والنسخ الاحتياطي للبيانات.
• خدمات الدعم الفني وفقاً لمستوى الباقة.

2. مستوى التوفر

نلتزم بتوفير النظام بنسبة توفر لا تقل عن 99.9% شهرياً، مما يعني أن الحد الأقصى لوقت التوقف غير المخطط لا يتجاوز 43 دقيقة شهرياً.

يُحسب التوفر بناءً على إجمالي دقائق الشهر مطروحاً منه أوقات الصيانة المجدولة والمُعلن عنها مسبقاً.

3. أوقات الاستجابة

نلتزم بأوقات استجابة محددة حسب خطورة المشكلة ومستوى الباقة:

4. النسخ الاحتياطي

نوفر نظام نسخ احتياطي شامل لحماية بياناتكم:

• نسخ يومي: نسخة احتياطية كاملة يومياً مع الاحتفاظ بآخر 30 نسخة.
• نسخ مستمر: نسخ احتياطي تزايدي كل ساعة لقاعدة البيانات مع إمكانية الاسترجاع لأي نقطة زمنية (Point-in-Time Recovery).
• تخزين آمن: تُخزَّن النسخ في مواقع جغرافية متعددة داخل المملكة مع تشفير كامل.
• اختبار الاسترجاع: نجري اختبارات استرجاع دورية ربع سنوية للتحقق من سلامة النسخ.
• مدة الاسترجاع (RTO): لا تتجاوز 4 ساعات للاسترجاع الكامل.
• نقطة الاسترجاع (RPO): لا تتجاوز ساعة واحدة (أقصى فقدان للبيانات).

5. التحديثات والصيانة

• الصيانة المجدولة: تتم خلال أوقات منخفضة الاستخدام (بين 2:00 و 5:00 صباحاً بتوقيت المملكة) مع إشعار مسبق قبل 48 ساعة على الأقل.
• التحديثات الأمنية: تُطبَّق فوراً في حال وجود ثغرات حرجة مع إشعار العملاء.
• تحديثات المميزات: تُنشر بشكل دوري (شهري تقريباً) بدون انقطاع في الخدمة عبر نظام النشر التدريجي (Zero-downtime deployment).
• سجل التغييرات: يتم توثيق جميع التحديثات ومشاركتها مع العملاء عبر البريد الإلكتروني وداخل النظام.

6. التعويضات

في حال عدم تحقيق مستوى التوفر المضمون (99.9%)، يحق للعميل المطالبة بتعويض على شكل رصيد خدمة وفقاً للجدول التالي:

• يجب تقديم طلب التعويض خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المتأثر.
• لا يتجاوز التعويض الإجمالي 50% من رسوم الاشتراك الشهري.
• يُطبَّق الرصيد على فاتورة الشهر التالي ولا يُرد نقداً.

7. الاستثناءات

لا تسري ضمانات التوفر والتعويضات في الحالات التالية:

• أعطال ناتجة عن قوة قاهرة (كوارث طبيعية، حروب، أوبئة).
• أعطال في خدمات الطرف الثالث (مزودي الإنترنت، بوابات الدفع).
• الصيانة المجدولة والمُعلن عنها مسبقاً.
• سوء استخدام النظام أو مخالفة شروط الاستخدام من قبل العميل.
• هجمات إلكترونية واسعة النطاق (DDoS) تتجاوز قدرات الحماية المعقولة.
• التوقف الناتج عن تغييرات طلبها العميل أو تكاملات مخصصة.